Aprenda como analisar seu serviço em busca de melhorias para fidelizar clientes.


Antes de mais nada, é importante salientar que esta publicação é uma espécie de caixa de ferramentas que te auxiliará no processo de fidelizar clientes e no melhoramento do seu serviço ou produto.

Como já discutimos na postagem sobre experiência do cliente, está cada vez mais difícil ganhar a atenção dos consumidores. Por isso, é essencial estar ligado nas mudanças, construindo uma cultura de feedback forte e adaptando-se de acordo com a necessidade.

Para que uma melhoria ocorra, é necessário passar por algumas etapas:

1. Exploração

Aqui você precisa descobrir as novas perspectivas sobre seu serviço ou produto. É necessário colocar-se “na pele” de seus clientes, gestores e funcionários. Essa etapa é essencial para o sucesso do projeto, com ela espera-se gerar resultados confiáveis e convincentes.

2. Criação e reflexão

Essa etapa consiste na geração de ideias e aplicação de conceitos. O intuito é tornar os insights da etapa anterior não só em algo menos abstrato, mas também mais visualizável. É importante que todos os envolvidos no processo de ponta a ponta estejam presentes nessa discussão criativa, a fim de que soluções holísticas sejam projetadas.

3. Implementação

A implementação valida as soluções propostas na etapa de criação e reflexão. Além disso, torna-as visíveis para toda a organização. A ideia é engajar e envolver todos os funcionários à inovação proposta, colocando as ideias em ação.

As ferramentas que serão apresentadas abaixo não são sequenciais e nem uma obrigatoriedade, ou seja, nem todas serão de fato úteis para o seu estudo. É importante que a equipe ou o observador que fizer uso das mesmas tenha o discernimento para adaptá-las ao seu contexto.

Ferramentas para a etapa de Exploração

Shadowing

Shadow significa “sombra” em inglês. É um processo de imersão do observador na vida dos usuários, pessoal de atendimento e funcionários. É usada para absorver o maior número possível de informações quanto ao comportamento e à experiência.

Essa ferramenta permite que o observador identifique em que momento ocorrem os problemas. Passar um tempo dentro de um ambiente de serviço é a única maneira de desenvolver uma visão holística de como ele ocorre.

Mapa da Jornada do Usuário

Essa ferramenta serve para identificar os pontos de contato em que o usuário interage com o serviço. Estes pontos podem ser face a face, bem como interações virtuais.

A construção dessa análise se da por meio de entrevistas e construções de diagramas que, como resultado, trarão uma representação visual geral da experiência. Esse panorama geral deve ser facilmente entendido por todos e deve incluir um certo detalhamento suficiente para oferecer ideias criativas acerca da jornada do cliente.

Os 5 Porquês

Os 5 Porquês é uma técnica para encontrar uma causa raiz de um problema ou sintoma exterior. A aplicação dessa ferramenta geralmente é mobilizada para explorar um problema específico com maior profundidade.

A equipe que for responder às perguntas precisa produzir justificativas convincentes para cada etapa até que a causa raiz seja revelada.

As etapas geralmente revelam:
1º porquê: temos um sintoma;
2º porquê: temos uma desculpa;
3º porquê: temos um culpado;
4º porquê: temos uma causa;
5º porquê: temos a causa raiz.

Ferramentas para a etapa de Criação e Reflexão

Geração de Ideias

É uma técnica de ideação usada para estimular discussões em grupo para estimular e inspirar sessões de brainstorming.

O objetivo aqui é a geração de ideias. É fazer com que todos participem da reflexão dando sugestões e opiniões acerca do assunto pautado.

Criação de cenários

A criação de cenários é basicamente a criação de uma “história hipotética” de como o processo ocorre. Com isso, temos um detalhamento maior para explorar uma problemática específica da narrativa. Pode ser apresentado de diversas formas, como em um texto corrido, vídeos ou até mesmo storyboards.

Pode ser usado em várias etapas e não somente na etapa de criação e reflexão. Ajuda no processo de brainstorming e criação de protótipos, com o propósito de potencializar as chances de encontrar alguma falha no processo antes mesmo de executá-lo.

Ferramentas para a etapa de Implementação

Blueprints

Blueprints é uma espécie de diagrama que fará um raio-x no processo como um todo, detalhando os pontos de interação com o usuário e os processos de retaguarda.

É importante que seja construído de forma colaborativa, com o propósito de alinhar todos os departamentos ou equipes e criar uma consciência compartilhada.

Dramatização do Serviço

A Dramatização do Serviço serve exatamente como um ensaio teatral. Com o intuito de treinar e alinhar a equipe de funcionários, é usada para passar todos os detalhes de como o trabalho deve ocorrer.

Além disso, faz com que todos entendam seu papel e ações na trama. Bem como promove insights e feedbacks, que são muito importantes porque te permitem fazer melhorias antes de errar na execução real do serviço com o cliente.

Como dito, essa publicação é um toolkit para te auxiliar no processo de fidelizar clientes e no melhoramento do seu serviço ou produto. Como uma indicação de leitura interessante para complementar o entendimento do assunto, sugere-se o livro “Isto é Design Thinking de Serviços – Fundamentos, Ferramentas e Casos” de Marc Stickdorn e Jakob Schneider.

Para complementar a reflexão, assista o TED de Tim Brown sobre Design Thinking clicando aqui.

Autora: Isadora Scussel