Um case de sucesso que em três meses tornou a empresa referência no ramo de saúde ocupacional através de um projeto de Experiência do Cliente.


A área de Experiência do Cliente (UX) tem como principal objetivo, desconstruir as percepções que as empresas possuem sobre os produtos e serviços que entregam. Dessa forma, a visão do cliente é colocada em foco, empregando os conceitos de Design Thinking como abordagem principal.

O projeto que vamos apresentar agora, foi feito para uma organização que atua na área de saúde ocupacional realizando exames admissionais, periódicos e demissionais. A mesma, é composta por três sócios e cerca de cinco funcionários no setor de atendimento. O empreendimento cresceu exponencialmente ao longo dos anos e, na época, realizava consultas para cerca de 80 pacientes por dia.

Contudo, havia muitas reclamações sobre falhas no atendimento e no tempo de espera, o que comprometia a concretização do propósito, que era buscar pela excelência no atendimento no setor de medicina do trabalho. Previamente, já havíamos realizado uma consultoria para a empresa e os resultados foram muito satisfatórios. Frente a isso, fomos contratados novamente para a resolução desse novo problema. Dessa vez, atuando na área de experiência do cliente envolvendo conceitos do Design Thinking e UX.

Início do projeto

As análises do departamento em questão foram separadas em duas frentes: uma com um olhar interno e outra, com externo. Para o olhar interno, fizemos uma análise de satisfação com os pacientes durante três dias, com perguntas referentes ao atendimento. Também usamos a técnica do cliente oculto. Com isso, quatro membros nossos se passaram por pacientes e assim, compareceram anonimamente à empresa. Estes, tinham o objetivo de realizarem diversos exames, estarem atentos aos processos e aos detalhes cruciais. Já no olhar externo, realizamos clientes ocultos nos dois principais concorrentes da empresa. Dessa forma, promovemos insights através do benchmarking e comparação dos serviços ofertados.

Na sequência, organizamos as informações colhidas em um mapa da jornada do cliente. Logo em seguida, levantamos 24 planos de ação para iniciar as melhorias do setor.

Porém, no decorrer da implementação, percebemos que, além da insatisfação dos clientes, havia também a insatisfação dos funcionários. Esta implicava de forma direta na satisfação dos clientes. Dessa forma, antes de continuarmos com as melhorias no setor, sentimos a necessidade de trabalhar a gestão de pessoas. Fizemos um acompanhamento individual com cada colaborador. Essa prática é conhecida como EX (Employee Experience) e tem, por objetivo, focar no bem estar dos colaboradores.

Tomadas as medidas, os funcionários passaram a enxergar um propósito em seus esforços e a ter desejo de cooperar com a consultoria e com a empresa. Desta forma, com o objetivo de criar e integrar padrões de execução de processos com o atendimento, desenvolvemos uma “Matriz de Integração” para a empresa, baseada no livro “O jeito Disney de encantar os clientes”.

Matriz de Integração do livro “O jeito Disney de encantar os clientes”.

Resultados obtidos

Com o time de colaboradores envolvidos, a maioria das otimizações encontradas trouxeram resultados de imediato. Em um período de dois meses pós-projeto, o crescimento obtido no NPS foi de 10,45% quando comparado com a do início da consultoria, obtendo uma nota 74 de satisfação dos clientes. 

Além disso, ao  comparar o desempenho da empresa inserido no cenário brasileiro, a organização está entre as melhores do seu setor, sendo 9,98% acima da média nacional. Portanto, o sonho inicial do cliente de se tornar uma empresa referência no ramo de saúde ocupacional está sendo concretizado.

Como resultado, todo esse esforço comprovou que o “foco nas pessoas” reflete tanto em fatores externos quanto internos de uma empresa. Sendo necessário um time engajado para realizar um bom atendimento e promover o crescimento da instituição.