Experiência do cliente – Um diferencial competitivo
Como empresas como Uber, Netflix e iFood constroem e aprimoram a experiência do cliente e se destacam em meio a outras organizações.
Com a evolução das tecnologias e as inovações do mercado tornou-se cada vez mais difícil destacar-se em meio às diferentes organizações, principalmente quando os padrões de exigência dos consumidores estão cada vez mais altos em busca de algo novo, onde o bom não é mais suficiente para conquistar. Acredite, o que conquista é a experiência do cliente, é o valor que você oferece a ele!
Nessa postagem, você irá conhecer alguns aspectos que deve levar em conta na hora de avaliar a jornada do seu cliente, formas de melhorá-la e exemplos de como empresas de sucesso aplicam tais conceitos.
O que é experiência do cliente?
Antigamente, o sucesso de uma empresa estava associado ao que era negociado por ela, seus produtos ou serviços oferecidos. Dessa forma, o foco era totalmente voltado para o aumento das vendas e do lucro, por outro lado o processo que levava à venda era esquecido, bem como os indivíduos que participavam dele.
O Customer Experience (em português, experiência do cliente) é um processo complexo para entender o relacionamento dos seus clientes com seu empreendimento, com o intuito de conhecer qual é o valor que você vende e agrega a seus consumidores, bem como tudo o que está relacionado a ele.
Fazendo um exercício prático para facilitar sua reflexão junto à sua empresa, aqui estão algumas perguntas que podem ajudar:
- Por quais razões o cliente está comprando meu produto ou serviço?
- O que a concorrência oferece?
- Como meu produto se encaixa na vida do cliente?
- O que ele espera adquirindo meu produto ou serviço?
- Qual meu diferencial?
- Por que ele escolhe meu produto ou serviço em vez daquele que o concorrente oferece?
No início, é um pouco complicado responder a todas essas perguntas de imediato, mas com o exercício contínuo esse processo de auto avaliação torna-se um hábito.
Então, aqui vão algumas dicas para melhorar a jornada do seu cliente.
1. Pare para ouvir seu cliente, observe-o
Sempre que puder e tiver a oportunidade de conversar com seus clientes, faça.
Você pode perguntar, por exemplo, quais são suas aspirações e desejos, o que gosta de fazer, quais são seus hábitos. Pergunte também, como foi ter contato com sua empresa, se recebeu a atenção que desejava. Peça um feedback.
Ter este tipo de conversa traz informações cruciais para entender qual o perfil que você atende. Desse modo, é possível aprimorar o atendimento destinado a eles.
2. Mostre o seu propósito, o porquê você faz o que faz
Pessoas buscam reconhecimento e pertencimento. Por isso, divulgar a razão pelo qual sua empresa existe, qual é seu propósito e no que vocês acreditam, é uma forma de transformar seus clientes em fãs.
Dessa maneira, estarão com a sua empresa como parceiros que compartilham de um mesmo sonho. É uma boa estratégia para criar um laço emocional com seu cliente.
A fim de entender melhor, veja aqui um Ted Talk relacionado ao assunto.
3. Pense fora da caixa
Não hesite na hora de tentar coisas novas, foque na experiência sensorial e visual, algo que fique marcado na cabeça do seu cliente e que o faça associar tal experiência diretamente à sua marca. Isto é, não ofereça mais do mesmo!
Empresas que têm o foco em seus clientes
A Netflix veio com o intuito de ser uma alternativa para as locadoras de filmes, que por consequência sumiram após a popularização da empresa. Hoje, ela é reconhecida como mestre em oferecer serviços por demanda, com alta qualidade e conteúdo próprio. Além disso, a empresa tem um ótimo SAC e realiza pesquisas de satisfação em mais de 190 países frequentemente buscando melhorias.
A Uber surgiu de uma premissa muito simples: fazer uso de um carro com menor custo e de forma fácil. Essa agilidade que a Uber oferece descomplica a vida de seus consumidores, é uma necessidade comum. Pessoas compartilham com a empresa o objetivo pelo qual ela surgiu. Oferecem lanches e bebidas nos veículos, descontos e promoções baseadas em níveis de conforto dos carros.
O iFood oferece a seus clientes o cardápio de uma extensa variedade de restaurantes na palma da mão, 24 horas por dia. Como resultado do seu surgimento está a elevação do delivery a um novo patamar com a praticidade que proporciona. Fazer o pedido, pagá-lo pelo cartão de crédito via aplicativo e aguardar a entrega. Além disso, conta com avaliações quanto à satisfação ao final de cada pedido, além de ter uma equipe destinada ao atendimento.
O que podemos aprender com tudo isso?
Para que a experiência do cliente seja memorável, é necessário superar as expectativas. Para isso, você pode mapear com sua equipe pontos críticos do seu serviço ou produto e criar planos de ação para melhorá-los, bem como enriquecer os pontos fortes do seu negócio.
Criar um vínculo emocional com seus clientes é essencial para fidelizá-los e marcar o nome da sua marca no mercado. Uma boa estratégia de marketing é criar clientes promotores.
E aí, como estão as coisas na sua empresa? Que tal começar hoje mesmo a criar estratégias para melhorar a experiência de seus clientes?
Autora: Isadora Scussel
