Como potencializar resultados a partir da experiência do cliente


O case retrata a Dinâmica Consultoria e um empreendimento com o sonho de revolucionar o varejo de acessórios ultrapassaram em 663% as metas estabelecidas, criando um ambiente colaborativo pautado em relacionamentos e na experiência dos clientes.

O projeto em questão foi realizado em um ateliê e loja de acessórios femininos que estava em estruturação para a inauguração.  A empresa nasceu com o desejo de criar um espaço colaborativo e acolhedor, que valorizasse as pessoas por meio da criação de conexões verdadeiras, onde a venda seria consequência dessas relações.

A partir desse desejo, o empreendimento procurou a empresa com o intuito de padronizar os processos internos, auxiliar na estruturação da proposta de valor e concretizar seu propósito. A consultoria foi realizada na área de Design de Processos orientada pelas abordagens do Design Thinking e User Experience.

A primeira etapa, consistiu no entendimento e descrição da proposta de valor da empresa. Esse marco foi muito importante, porque a partir dela foi possível traçar estratégias para fortalecer a marca, direcionar as campanhas de marketing e disseminar o propósito. Ficou evidente para a equipe do projeto desde o início que o empreendimento nascia para ser mais do que apenas uma loja de acessórios. O espaço tem como objetivo incentivar a criatividade e o compartilhamento, onde os clientes não são apenas clientes, mas sim amigos que discutem ideias e desejos sem julgamentos. Portanto, trabalhar na experiência do consumidor era fundamental.

A partir disso, a equipe do projeto desenhou a jornada do cliente por meio do mapeamento dos processos de retaguarda e linha de frente, priorizando os pontos de interação com os usuários.

A fim de validar o modelo de negócios diferenciado e os pontos de interação mapeados, a empresa júnior selecionou pessoas de diferentes gêneros e idades entre 18 e 50 anos para participar de um grupo focal como cliente oculto.

A análise dos feedbacks colhidos com o grupo viraram planos de ação que, aplicando-os, geraram melhorias na experiência idealizada pelos criadores, afirmando e negando algumas certezas existentes, bem como evidenciando algumas necessidades que não eram supridas ainda.

Como o Design Thinking traz a questão de colocar o cliente sempre no centro de todas as decisões, é importante ser empático e procurar saber quais são as necessidades reais existentes. A partir daí, é fundamental pensar fora da caixa e encontrar soluções nos mais diferentes lugares, priorizando a usabilidade das ferramentas adaptando-se à realidade em que se está inserido.

Os gestores da empresa tinham como meta atingir um faturamento de 25.000 reais em 6 meses, projeção estabelecida a partir de discussões com outros varejistas de acessórios femininos e suas realidades, bem parecidas com a realidade da empresa em questão.

Após 24 dias da abertura da loja esta meta foi batida, em apenas 13% do tempo estimado, representando 663% de crescimento sobre a meta inicial. Projetando este crescimento para os próximos 6 meses, estimou-se um faturamento de 190.625 reais, podendo-se dizer que o impacto da consultoria poderá proporcionar um ganho de até 163.000 reais além da meta estipulada anteriormente para o período.

Muito mais do que resultados quantificáveis, a consultoria garantiu ao cliente uma segurança muito maior quanto ao serviço que se propôs a oferecer, assim como um time engajado com o propósito do espaço, clientes vivenciando uma experiência diferenciada e exclusiva que nenhum outro estabelecimento do ramo oferece, atingindo seu objetivo de criar conexões e priorizar pessoas.