Imagem ilustrativa para o conteúdo de experiência do cliente

O sucesso do cliente é um termo utilizado pelas empresas de mercado para analisar seus clientes com o objetivo de proporcionar a melhor experiência possível. Dessa forma, organizações que dependem de clientes reincidentes e promotores de sua marca precisam atentar-se à vivência que estão oferecendo nos serviços e produtos.  

Com base nisso, o estudo do sucesso do cliente é pautado em três pilares principais: Engajamento, Cancelamento (Churn) e Métricas. Portanto, cada um deles é responsável por visualizar o valor agregado no serviço/produto e traçar planos de ação que os desenvolva ainda mais.  

Vamos falar de forma breve de cada uma desses pilares:

Engajamento do cliente

Esse pilar, faz o seu cliente ficar empolgado e animado com todos os conteúdos (seja um texto/marca, seja produto, seja serviço) que a sua empresa já realizou e irá realizar. O engajamento faz com que o cliente acompanhe rotineiramente o que sua empresa está fazendo. 

Churn (taxa de cancelamento)

É um dos princípios mais importantes que requer extrema atenção, pois trata-se de um indicador que mostra a quantidade de pessoas que deixaram de acompanhar a sua empresa, ou comprar um produto. Normalmente, o churn acontece em um período de tempo longo, onde o cliente raciocinou e deixou de gostar da marca.  

Portanto, quando isso acontece, é preciso medir muitos esforços para convencê-lo novamente sobre a sua empresa e, por isso, é muito difícil ter um retorno positivo dessa situação.   

Métricas

Como o próprio nome diz é necessário metrificar o sucesso que a sua empresa está ofertando ao seu cliente. Com isso, existem diversos indicadores quantitativos que possam ser utilizados como: NPS (Net Promoter Score), Health Score, entre outros.

Para isso, conhecer o funil do processo da empresa e os pontos interação com os clientes é de extrema importância para assim, conseguir enxergar pontos de melhoria que ajudarão na construção do sucesso do cliente

Certo, mas como todo esse conhecimento teórico pode ser aplicado?  

Já ouviu ou leu a frase: “Conhecer a si mesmo é o começo de toda sabedoria”? Ela foi dita por Aristótelese associando ao nosso assunto, nós acreditamos que o primeiro passo é conseguir enxergar internamente a sua empresa. O que é oferecido aos seus clientes? De que forma? Qual o seu diferencial?   

Por isso, precisamos mapear todo o nosso processo, seja de atendimento, seja de venda do produto ou serviço, seja de produção e entrega. Assim, é de extremamente importante visualizar os pontos de interação que o nosso processo mapeado tem com o nosso cliente final.  

Esses pontos de interação vão nos ajudar a conhecer o nosso propósito e, principalmente, o valor que será agregado ao nosso cliente. E aqui, você precisa saber: Valor é diferente de Preço 

VALOR X PREÇO: Qual a diferença entre os dois?   

Preço é basicamente o dinheiro desembolsado pelo seu cliente para comprar o seu produto ou serviço.  

Já o valor é bastante subjetivo, diferente do termo anterior, e varia muito de pessoa para pessoa. Resumidamente, o valor é a real importância que o seu serviço ou produto tem para o cliente. Essa é a chave mestra do seu negócio. 

Por que a Apple tem mais mercado que as outras marcas de celulares? De que forma a Amazon acabou com livrarias físicas? Por que a Netflix tem tantos assinantes na plataforma de streaming?  

A resposta para todas essas perguntas é o valor agregado na marca, no produto, no serviço. Esse é o diferencial competitivo dessas empresas! 

Definir o valor e o propósito da sua empresa não é algo complexo. Você precisa ouvir o que seus clientes atuais têm a dizer do que é oferecido a eles. Dessa forma, faça uma pesquisa, entenda a jornada, mapeie, identifique os pontos de interação e desenvolva planos de ação.  

Sendo assim, podemos concluir até agora que o sucesso do cliente está pautado na experiência que a sua empresa pode proporcionar. Uma vez que a experiência do cliente é a forma de tornar o seu comprador promotor da sua marca, concedendo momentos e situações memoráveis!  

Quais atividades e/ou ferramentas posso utilizar para desenvolver minha jornada do cliente?  

Mapeamento do Processo

Conheça e mapeie todas as etapas do seu serviço, desde os processos que são visíveis para o seu cliente até os não-visíveis.

Cliente Oculto

Para realizar o cliente oculto, basta selecionar algumas pessoas de sua confiança (desconhecidas pelos funcionários da empresa) e pedir para que elas passem pelos mesmos processos de um cliente comum.  

Por exemplo em uma clínica: a pessoa vai fazer o agendamento por telefone, passar pela recepção, esperar para ser atendida e assim, até a finalização de um procedimento médicoE o mais importante: sem ninguém saber para que o tratamento não seja alterado.

Ao final de tudo, ela conseguirá passar um feedback bem minucioso sobre o processo como um todo, além de contribuir com ideias de melhoria. 

Jornada do Usuário

A jornada do usuário é uma ferramenta de construção visual de todo o caminho percorrido pelo cliente no processo. Com essa ferramenta você pode definir o que vai ser a cereja do bolo em seu processo para proporcionar o momento “WOW” no cliente.   

Por exemplo: Um mapa mental com os pontos de interação do cliente com o processo e a forma que deveria acontecer esse contato pensando na melhor experiência que pode ser proporcionada.  

Pesquisa de Satisfação

Como já conversamos, escute o seu cliente. Ele quem vai guiar todo o seu processo, se está ou não acontecendo da melhor forma. Esse momento é importante para coletar as informações dos indicadores definidos, assim será possível mensurar as melhorias. 

Conclusão 

Sendo assim, existem diversas ferramentas e atividades que podem ser realizadas para a construção da experiência do cliente em uma empresa. E esses tópicos não são apenas válidos para prestadores de serviços, organizações com venda de produtos também podem desenvolver os tópicos apresentados.  

Assim, entendemos finalmente que o sucesso do meu cliente depende da experiência que eu estou proporcionando. Por isso, é importante pensar na proposta de valor que estou oferecendo com a minha marca para que seja possível fidelizar clientes. 

Por fim, não esqueça que existe a experiência dos colaboradores com a empresa e que esta afeta diretamente na experiência do cliente final. Se você cuidar dos seus funcionários, eles cuidarão dos seus clientes e ambos ficarão satisfeitos!  

Se você tem interesse em aplicar os conceitos na sua empresa, bora conversar! Temos certeza que os nossos projetos podem te ajudar a construir a melhor experiência que seus clientes poderiam ter.  

Por: Thiago Vicente