Você já ouviu falar sobre Customer Success? Sucesso do cliente é um termo utilizado pelas empresas de mercado para analisar seus clientes com o objetivo de proporcionar a melhor experiência possível.

Dessa forma, não só as organizações que dependem de clientes reincidentes e promotores de sua marca, mas todas as empresas no geral, precisam atentar-se à vivência que estão oferecendo nos serviços e produtos.

Isso porque, ao conseguir proporcionar uma boa experiência aos consumidores, a empresa obtém muitos benefícios como consequência, os quais serão abordados ao longo do post.

E, principalmente porque, hoje, fornecer uma solução, um produto legal ou um atendimento qualificado, não são suficientes para de fato captar a atenção do mercado e se destacar frente a ele.

É preciso apresentar um diferencial. E é sobre isso que falaremos ao longo do post. Confira!

O que é Customer Success?

Mas primeiramente, precisamos introduzir o que é o customer experience. Basicamente, consiste no conjunto de impressões que o cliente passa a ter ao realizar algum tipo de contato com sua marca.

Ou seja, é a imagem que sua empresa passa a ele, e a forma como o mesmo a interpreta. Sendo assim, é necessário ficar atento ao que a marca está passando aos seus consumidores e dar atenção a eles não só antes da compra ser realizada, mas sim durante e, também, após a venda.

Sendo assim, a experiência do cliente faz com que a empresa consiga obter insumos para conquistar a preferência do mercado.

Quais os pilares do Customer Success?

Com base nisso, o estudo do sucesso do cliente é pautado em três pilares principais: Engajamento, Cancelamento (Churn) e Métricas. Portanto, cada um deles é responsável por visualizar o valor agregado no serviço/produto e traçar planos de ação que os desenvolva ainda mais.

Vamos falar de forma breve de cada uma desses pilares:

Engajamento do cliente

Esse pilar faz o seu cliente ficar empolgado e animado com todos os conteúdos (seja um texto/marca, seja produto, seja serviço) que a sua empresa já realizou e irá realizar. O engajamento faz com que o cliente acompanhe rotineiramente o que sua empresa está fazendo.

Churn (taxa de cancelamento)

É um dos princípios mais importantes que requer extrema atenção, pois trata-se de um indicador que mostra a quantidade de pessoas que deixaram de acompanhar a sua empresa, ou comprar um produto.

Normalmente, o churn acontece em um período de tempo longo, onde o cliente obteve um raciocínio diferente e deixou de gostar da marca.

Portanto, quando isso acontece, é preciso medir muitos esforços para convencê-lo novamente sobre a sua empresa e, por isso, é muito difícil ter um retorno positivo dessa situação.

Métricas

Como o próprio nome diz é necessário metrificar o sucesso que a sua empresa está ofertando ao seu cliente. Com isso, existem diversos indicadores que podem ser utilizados como: NPS (Net Promoter Score), Health Score, entre outros.

Para isso, conhecer o funil do processo da empresa e os pontos de interação com os clientes é de extrema importância para assim, conseguir enxergar pontos de melhoria que ajudarão na construção do sucesso do cliente.

Certo, mas como todo esse conhecimento teórico pode ser aplicado?

Já ouviu ou leu a frase: “Conhecer a si mesmo é o começo de toda sabedoria”? Ela foi dita por Aristóteles, e associando ao nosso assunto, nós acreditamos que o primeiro passo é conseguir enxergar internamente a sua empresa.

O que é oferecido aos seus clientes? De que forma? Qual o seu diferencial?

Por isso, precisamos mapear todo o nosso processo, seja de atendimento, seja de venda do produto ou serviço, seja de produção e entrega. Assim, é extremamente importante visualizar os pontos de interação que o nosso processo mapeado tem com o nosso cliente final.

Esses pontos de interação vão nos ajudar a conhecer o nosso propósito e, principalmente, o valor que será agregado ao nosso cliente. E aqui, você precisa saber: Valor é diferente de Preço!

VALOR X PREÇO: Qual a diferença entre os dois?

Preço é basicamente o dinheiro desembolsado pelo seu cliente para comprar o seu produto ou serviço.

Já o valor é bastante subjetivo, diferente do termo anterior, e varia muito de pessoa para pessoa. Resumidamente, o valor é a real importância que o seu serviço ou produto tem para o cliente. Essa é a chave mestra do seu negócio.

Por que a Apple tem mais mercado que as outras marcas de celulares? De que forma a Amazon acabou com livrarias físicas? Por que a Netflix tem tantos assinantes na plataforma de streaming?

A resposta para todas essas perguntas é o valor agregado na marca, no produto, no serviço. Esse é o diferencial competitivo dessas empresas!

Definir o valor e o propósito da sua empresa não é algo complexo. Você precisa ouvir o que seus clientes atuais têm a dizer sobre o que é oferecido a eles.

Dessa forma, faça uma pesquisa, entenda a jornada, mapeie, identifique os pontos de interação e desenvolva planos de ação.

Sendo assim, podemos concluir até agora que o sucesso do cliente está pautado na experiência que a sua empresa pode proporcionar. Uma vez que a experiência do cliente é a forma de tornar o seu comprador promotor da sua marca, concedendo momentos e situações memoráveis!

Maneiras de aumentar a satisfação dos clientes

Além disso, trazemos aqui 4 maneiras para melhorar a satisfação dos seus clientes!

  1. Conheça-o

Toda e qualquer venda deve ser baseada no perfil do nicho de cliente que você quer atender. Por exemplo, se a grande maioria do seu público-alvo não tem costume de assistir televisão, mas passa maior parte do tempo conectado na internet, não faz sentido colocar um comercial após o jornal, e sim, impulsionar suas publicações nas redes sociais ou nos mecanismos de busca na web.

Então conhecer seu cliente te poupa esforço e consequentemente dinheiro, pois você gasta menos tendo um alvo bem definido e atirando para o lado certo.

Portanto faça uma boa Pesquisa de Mercado, para que seja possível saber com quem você está lidando, qual a idade, quais são suas preferências e gostos. Com isso, direcione melhor seus planos de ações, para assim poupar esforços e obter resultados melhores.

  1. Aproxime-se

Atender diversos clientes diferentes todo mês é realmente muito bom, mas ter clientes recorrentes agrega muito mais, pois eles possuem a confiança necessária que garante sustento ao seu negócio.

Logo, invista no relacionamento e disponibilize tempo com os clientes mais difíceis e ouça todos os feedbacks dessa relação. Um atendimento personalizado, empático e que atenda às necessidades do contato no menor tempo possível, eleva a satisfação da compra e aumenta o ciclo deste cliente na empresa.

  1. Conheça o mercado

Não seja apenas mais um produto na prateleira do mercado. Estar um passo à frente de seus concorrentes e ter um diferencial competitivo faz com que sua marca salte aos olhos dos consumidores.

Desse modo, estude seus concorrentes, saiba quais são os seus produtos, como é sua estrutura de venda, qual região ele atinge e o que ele faz de diferente. Para que consiga se posicionar melhor e traçar um planejamento mais assertivo e focado em suas expectativas.

  1. Utilize métricas

Do que adianta estruturar um planejamento de aumento na satisfação dos clientes se não tiver ideia da diferença ocasionada por este planejamento?

Portanto, saiba tudo que acontece com suas vendas e seu suporte e transforme em números. Trace indicadores chaves que meçam sua performance e seus resultados para que consiga intervir quando algo fora do comum aconteça.

Entenda todo relacionamento de venda e pós-venda, para que possa aperfeiçoar a cada atendimento, trazendo mais resultados.

Quais atividades e/ou ferramentas posso utilizar para desenvolver minha jornada do cliente?

E agora você deve estar se perguntando como exatamente colocar o conhecimento obtido aqui sobre customer success na rotina da sua empresa e melhorar a experiência dos seus clientes.

Existem algumas práticas que você pode utilizar para obter esse resultado. São elas:

Mapeamento do Processo

Como dito anteriormente, é ideal que você conheça e mapeie todas as etapas do seu serviço, desde os processos que são visíveis para o seu cliente até os não-visíveis.

Cliente Oculto

Outra atividade muito interessante e que traz boas análises é o cliente oculto. Para realizá-lo, basta selecionar algumas pessoas de sua confiança (desconhecidas pelos funcionários da empresa) e pedir para que elas passem pelos mesmos processos de um cliente comum.

Por exemplo em uma clínica: a pessoa vai fazer o agendamento por telefone, passar pela recepção, esperar para ser atendida e assim, até a finalização de um procedimento médico. E o mais importante: sem ninguém saber para que o tratamento não seja alterado.

Ao final de tudo, ela conseguirá passar um feedback bem minucioso sobre o processo como um todo, além de contribuir com ideias de melhoria. 

E o melhor: a Dinâmica Consultoria oferece esse serviço. Clique aqui para saber mais!

Jornada do Usuário

Além disso, temos a jornada do usuário, que é uma ferramenta de construção visual de todo o caminho percorrido pelo cliente no processo. Com essa ferramenta você pode definir o que vai ser a “cereja do bolo” em seu processo para proporcionar o momento “WOW” no cliente.

Isto é, proporcionar o momento em que o cliente é surpreendido e suas expectativas são superadas totalmente.

Por exemplo: Um mapa mental com os pontos de interação do cliente com o processo e a forma que deveria acontecer esse contato pensando na melhor experiência que pode ser proporcionada.

Pesquisa de Satisfação

Como já conversamos, escute o seu cliente. Ele quem vai guiar todo o seu processo, se está ou não acontecendo da melhor forma. Esse momento é importante para coletar as informações dos indicadores definidos, feedbacks, quais são suas principais dores, além das experiências positivas e negativas.

Através desses dados, será possível mensurar as melhorias.

E quais os benefícios de investir no Customer Success?

Aumenta a credibilidade

Quando a empresa investe na experiência do cliente, ela acaba transmitindo uma boa imagem de seus valores, o que é muito bom para a marca, certo?

Além disso, esse ato mostra que a empresa, de fato, se importa e valoriza não apenas seu público consumidor, mas as pessoas em um geral.

Atrai novos clientes

Outra vantagem sobre a experiência do cliente é em relação à atração e à conquista de novos clientes. Quando um consumidor sai satisfeito, é muito provável que ele acabe comentando de forma positiva e realizando indicações, mesmo que indiretamente.

Assim, o novo público vem de forma orgânica através de uma espécie de propaganda natural e espontânea.

Redução de Custos

Com a divulgação orgânica de sua marca, os custos podem ser reduzidos. Basicamente, os clientes acabam vindo até você, fazendo com que o negócio economize gastos com prospecções.

Diferencial competitivo

Além disso, um dos benefícios principais do customer success é o destaque que a marca acaba tendo frente à concorrência. Sabemos que o mercado cresce cada vez mais, e consequentemente, fica mais e mais competitivo, não é mesmo?

Sendo assim, é essencial encontrar meios que te façam se destacar. Produtos e soluções já são ofertados por muitas empresas, isto é, o público possui um leque enorme de opções.

E, no momento decisivo de qual empresa escolher, a vencedora acaba sendo aquela que transmite os valores ideias. Ou seja, oferecer apenas um bom atendimento não é mais um diferencial, e sim uma obrigação.

As pessoas buscam negócios que possuem um olhar humanizado sobre seus processos, seus produtos e seus consumidores.

Redução da taxa de Churn

Como dito anteriormente no post, a taxa de churn representa um dos pilares do Customer Success. Com um bom investimento na experiência do cliente, essa taxa de cancelamento e devoluções é reduzida já que os consumidores acabam saindo satisfeitos de sua compra.

Conclusão

Sendo assim, existem diversas ferramentas e atividades que podem ser realizadas para a construção da experiência do cliente em uma empresa. E esses tópicos não são apenas válidos para prestadores de serviços, organizações com venda de produtos também podem desenvolver os tópicos apresentados.

Assim, entendemos finalmente que o sucesso do meu cliente depende da experiência que eu estou proporcionando. Por isso, é importante pensar na proposta de valor que estou oferecendo com a minha marca para que seja possível fidelizar clientes.

Por fim, não esqueça que existe a experiência dos colaboradores com a empresa e que esta afeta diretamente na experiência do cliente final. Se você cuidar dos seus funcionários, eles cuidarão dos seus clientes e ambos ficarão satisfeitos!

Se você tem interesse em aplicar os conceitos na sua empresa, nós da Dinâmica Consultoria podemos te ajudar! Oferecemos um serviço de Experiência do Cliente, o qual visa entender a jornada de compra e melhorá-la a fim de fidelizar o cliente e deixá-lo satisfeito!

No serviço, são utilizadas métricas de NPS para medir a satisfação dos seus clientes e traçar pontos de melhoria! Caso queira saber mais, baixe nosso e-book gratuito de Pesquisa de Satisfação aqui!

Se isso se interessa, entre em contato conosco! Temos certeza que os nossos projetos podem te ajudar a construir a melhor experiência que seus clientes poderiam ter.