cliente oculto

Você sabe a experiência que o seu cliente tem quando entra no seu negócio e utiliza seu produto ou serviço? Você está conseguindo encantar e fidelizá-los? O Cliente Oculto é a solução!

A alma de qualquer negócio são seus clientes. Portanto, é de extrema importância saber como eles se sentem, como o atendimento está sendo realizado, se estão saindo satisfeitos e sabem que podem voltar a fazer negócio com você.

Sendo assim, a forma mais lógica de analisar esses pontos, é conseguir sentir na pele o que seu cliente sente. O Cliente Oculto é uma maneira extremamente certeira e eficiente para isso.

O que é Cliente Oculto?

O conceito de Cliente Oculto parte do objetivo de analisar diretamente os consumidores. Assim podemos mensurar como anda o atendimento, a padronização, a qualidade, e muitos outros fatores que podem ser decisivos na hora de ganhar o coração do cliente.

Essa análise não é apenas presencial, o Cliente Oculto pode ser aplicado em atendimentos por telefone e até mesmo em websites para verificar a experiência de uso.

Como funciona?

O primeiro passo para realizar um Cliente Oculto é estabelecer o objetivo: o que eu quero tirar de análise e quais problemas pretendo solucionar.

Em seguida é preciso definir onde será feito o estudo. Na loja presencial? Por telefone? No website?

Então, levantamos todos os pontos de análise. É válido ressaltar que o Cliente Oculto é totalmente focado na experiência do cliente, por isso devemos nos atentar a fatores que são relevantes e que definem se a experiência vai ser maravilhosa ou um pesadelo. São pontos como:

  • Condições físicas do ambiente
  • Fatores humanos como o atendimento, simpatia e bom humor
  • Conhecimento do produto
  • Aderência aos treinamentos

Agora precisamos selecionar nossos “espiões”.  Dessa forma, é importante escolher pessoas que representem o seu público consumidor e que possuam treinamento e habilidade crítica para realizar a análise.

Chegou a hora da ação. Os nossos clientes ocultos entram em prática e testam tudo aquilo que foi levantado. Além disso, é importante realizar análises subjetivas como: Você indicaria o produto/serviço? Voltaria? O que mais gostou? E o que menos gostou?

Por fim, e não menos importante, é preciso reunir todas as informações obtidas. A compilação dos dados vai permitir realizar análises quantitativas e qualitativas a fim de identificar oportunidades de melhoria nos pontos levantados.

E os resultados?

Em conclusão dessa análise você vai conseguir perceber gargalos no seu processo, saber como seus colaboradores estão se portando na frente dos clientes, se está perdendo oportunidades de venda e qual a experiência que o cliente vivencia.

Por fim, com tudo isso em mãos, fica muito mais fácil traçar estratégias para solucionar os problemas e garantir a fidelização dos seus clientes.

A Dinâmica Consultoria pode te ajudar nesse estudo. Contamos com toda a estrutura necessária para realizar as análise e propor as melhores soluções para o seu negócio. Não fique pra trás, já passou da hora de gerar a melhor experiência para o seu cliente e sair na frente de seus concorrentes!

Autor: Felipe Magoga