Como potencializar resultados a partir da experiência do cliente

Resumo:

O case retrata como uma empresa júnior e um empreendimento com o sonho de revolucionar o varejo de acessórios ultrapassaram em 663% as metas estabelecidas, criando um ambiente colaborativo pautado em relacionamentos e na experiência dos clientes.

Introdução:

O projeto em questão foi realizado em um ateliê e loja de acessórios femininos que estava em estruturação para a inauguração.  A empresa nasceu com o desejo de criar um espaço colaborativo e acolhedor, que valorizasse as pessoas por meio da criação de conexões verdadeiras, onde a venda seria consequência dessas relações.

A partir desse desejo, o empreendimento procurou a empresa júnior com o intuito de padronizar os processos internos, auxiliar na estruturação da proposta de valor e concretizar o propósito da empresa. A consultoria foi realizada na área de Design de Processos orientada pelas abordagens do Design Thinking e User Experience.

O projeto fez com que a empresa superasse em 663% suas metas iniciais de faturamento e a EJ fidelizasse um cliente com mais duas consultorias fechadas.

Desenvolvimento:

O projeto, na área de Design de Processos, se enquadra em uma das novas áreas de atuação que começaram a ser vendidas pela empresa júnior em 2018. Os novos escopos buscam diferentes formas de impactar os clientes e a sociedade, por meio da inovação e maior aplicabilidade das consultorias, embasadas nos conceitos do Design Thinking e User Experience.

A primeira etapa, consistiu no entendimento e descrição da proposta de valor da empresa. Esse marco foi muito importante, porque a partir dela foi possível traçar estratégias para fortalecer a marca, direcionar as campanhas de marketing e disseminar o propósito.

Ficou evidente para a equipe do projeto desde o início que o empreendimento nascia para ser mais do que apenas uma loja de acessórios. O espaço tem como objetivo incentivar a criatividade e o compartilhamento, onde os clientes não são apenas clientes, mas sim amigos que discutem ideias e desejos sem julgamentos. Portanto, trabalhar na experiência do consumidor era fundamental.

A partir disso, a equipe do projeto desenhou a jornada do cliente por meio do mapeamento dos processos de retaguarda e linha de frente, priorizando os pontos de interação com os usuários.

A fim de validar o modelo de negócios diferenciado e os pontos de interação mapeados, a empresa júnior selecionou pessoas de diferentes gêneros e idades entre 18 e 50 anos para participar de um grupo focal como cliente oculto.

Os feedbacks colhidos com o grupo geraram insights provocando melhorias na experiência idealizada pelos criadores, afirmando e negando algumas certezas existentes, bem como evidenciando algumas necessidades que não eram supridas ainda.

Como o Design Thinking traz a questão de colocar o cliente sempre no centro de todas as decisões, é importante ser empático e procurar saber quais são as necessidades reais existentes. A partir daí, é fundamental pensar fora da caixa e encontrar soluções nos mais diferentes lugares, priorizando a usabilidade das ferramentas adaptando-se à realidade em que se está inserido.

A equipe do projeto tomou os princípios do Design Thinking como mantra. Algumas otimizações implementadas foram inspiradas na cultura pop. Isso prova que quando se decide entregar soluções vale tudo, basta colocar a mão na massa e mudar o mindset.

Essa mudança de pensamento foi fundamental para o sucesso da consultoria. Entender que cada projeto é uma cadeia de valor e que, atendendo bem o cliente que contrata o seu serviço, é automática a geração de impacto no consumidor final.

Os gestores da empresa tinham como meta atingir um faturamento de 25.000 reais em 6 meses, projeção estabelecida a partir de discussões com outros varejistas de acessórios femininos e suas realidades.

Após 24 dias da abertura da loja esta meta foi batida, em apenas 13% do tempo estimado, representando 663% de crescimento sobre a meta inicial. Projetando este crescimento para os próximos 6 meses, estimou-se um faturamento de 190.625 reais, podendo-se dizer que o impacto da consultoria poderá proporcionar um ganho de até 163.000 reais além da meta estipulada anteriormente para o período.

Muito mais do que resultados quantificáveis, a consultoria garantiu ao cliente uma segurança muito maior quanto ao serviço que se propôs a oferecer, assim como um time engajado com o propósito do espaço, clientes vivenciando uma experiência diferenciada e exclusiva que nenhum outro estabelecimento do ramo oferece, atingindo seu objetivo de criar conexões e priorizar pessoas.

Conclusão:

O projeto representou ganhos não somente para a empresa, mas também para a EJ. O uso das abordagens do Design Thinking e User Experience orienta hoje todos as consultorias realizadas, principalmente na implementação de ferramentas e otimizações, entregando soluções mais palpáveis e físicas.

A relação criada entre a EJ e a empresa foi muito significativa, gerando a venda de dois novos projetos e indicações para outros estabelecimentos. Esse elo se deu principalmente pelo fato de a equipe do projeto comprar muito as ideias e o propósito do cliente, os quais refletem muito os princípios do Movimento Empresa Júnior, de trabalhar pelo que se acredita pensando em melhoria contínua e visando o desenvolvimento das pessoas gerando micro revoluções a cada novo cliente.

A empresa tem uma proposta de valor muito forte pautada no empoderamento e no compartilhamento, priorizando pessoas além da venda. Na intenção de criar um espaço colaborativo e aberto a sociedade foi alcançado, incentivando e recebendo eventos e encontros para discussões e desenvolvimento de pessoas.

A consultoria deu muita segurança para a abertura do negócio, por ter validado o modelo de negócio antes mesmo da loja abrir, realizando melhorias e estruturando os processos.